Dlaczego reagowanie na zapytania użytkowników jest tak istotne? Jakie korzyści może dać nam obsługa klienta w mediach społecznościowych? Przedstawiamy dane zebrane przez Website Builder, które ukazują, jak ważna jest rola social media customer care.
Budowanie relacji z klientem oraz sposób jego obsługi są niezwykle istotnym elementem sukcesu marki. To one pozytywnie wpływają na sprzedaż i w znacznej mierze to, czy nasz odbiorca pozostanie lojalny wobec naszej firmy, czy też nie. I choć media społecznościowe początkowo służyły głównie do nawiązywania i utrzymywania relacji prywatnych, wraz z ich rozwojem i rosnącą popularnością stały się one cennym narzędziem do budowania społeczności dla marek. Dlaczego są one tak ważne?
Wsparcie klienta to podstawa
Jak wynika z infografiki „The rise of social media customer care”, już 95 procent firm wskazuje, że obsługa klienta ma bezpośredni wpływ na wizerunek marki. Nic dziwnego więc, że 54 procent Millenialsów, 52 procent Baby Boomersów i 50 procent generacji X rezygnuje z danego brandu ze względu na słabą obsługę klienta.
Co więcej, ludzie wydają od 3 do 20 procent więcej, jeśli otrzymują odpowiedź na swoje zapytania. Obsługa w mediach społecznościowych zyskuje na wartości i popularności, bo z zasady wiąże się z szybkim czasem reakcji i rozpowszechniania, interakcją oraz rozmową. Użytkownicy chętnie komunikują swoje potrzeby i wątpliwości właśnie poprzez tego typu kanały komunikacyjne. Wedle przedstawionych na infografice danych, zrobiło to już 90 procent użytkowników. Nie wymaga to od nich dodatkowych aktywności i pracy, gdyż dla wielu z nas social media są czymś naturalnym i korzystamy z nich niemalże każdego dnia, a jednocześnie daje to pewność, że możemy liczyć na markę w różnych sytuacjach. Stąd też informacje, że już 63 procent oczekuje od firm obsługi poprzez portale społecznościowe.
Nie jest to jednak niczym dziwnym w perspektywie tego, że już 7 na 10 mieszkańców Stanów Zjednoczonych używa mediów społecznościowych i to je preferuje jako kanał komunikacji częściej niż stronę, e-mail czy telefon.
Dotarcie do odbiorcy i płynące z tego korzyści
Jakimi kanałami najlepiej dotrzeć do klienta? Dane z infografiki nie pozostawiają złudzeń – 70 procent ludzi jest bardziej skłonnym korzystać z marek, których produkty dotarły do nich za pomocą social media, a 31 procent używa ich, aby wysłać zapytania bezpośrednio przez nabyciem produktu. Poczucie, że marki są obecne w sieci i mediach społecznościowych ma więc znaczenie dla decyzji zakupowych.
Korzyści z obsługi w mediach społecznościowych płyną jednak nie tylko dla samego odbiorcy, ale i marki. 65 procent odbiorców jest bardziej lojalnych wobec marek, które docierają do nich poprzez social media. Niezwykle istotnym elementem jest również odpowiadanie na wszelkie skargi i zażalenie pojawiające się w mediach społecznościowych, które zwiększają liczbę „adwokatów” firm aż o 25 procent.
Warto pamiętać także, że już 75 procent ludzi dzieli się swoimi doświadczeniami z marką w social media, a 30 procent jest skłonnych do rekomendacji tych firm, od których otrzymało odpowiedź. Jak więc widać, komunikacja w mediach społecznościowych odgrywa obecnie kluczową rolę dla postrzegania marki.
Większe oczekiwania
Marki są coraz bardziej świadome potrzeby obsługi w social media, bowiem liczba odpowiedzi z ich strony wzrosła o ponad 18 procent od 2015 roku. Rosną nie tylko liczby interakcji (250 procent na Twitterze od 2014 roku), ale i liczba skarg użytkowników (ośmiokrotnie od 2014-2015 roku) czy ich oczekiwania, bowiem ponad połowa globalnych konsumentów ma większe oczekiwania niż jeszcze dwa lata temu.
Marki starają się wykorzystać wiedzę na temat nowych nawyków odbiorców i wydaje się, że odchodzą od niereagowania na zapytania i aktywności zgłaszane tą drogą, choć wciąż co trzeci użytkownik czuje się ignorowany. Bowiem nie zawsze jednak to, co wydaje się przedstawicielowi firmy elementem dobrej obsługi jest podobnie postrzegane przez osobę będącą po drugiej stronie. Świadczą o tym dane wedle których 80 procent marek deklaruje dostarczanie nieprzeciętnej jakości obsługi klienta w social media, a zaledwie 8 procent ich klientów zgadza się z tym stwierdzeniem.
